AI 답변에 우리 브랜드가 나왔는데, 왜 매출은 그대로일까

요즘은 검색창보다 ChatGPT나 Gemini에 먼저 물어보는 사람이 많아요. "가성비 좋은 노트북 뭐 있어?", "온라인 영어 회화 어디가 괜찮아?" 같은 질문이요. 그래서 기업들도 AI 답변에 자기 브랜드가 얼마나 나오는지 챙기기 시작했고, 이런 작업을 GEO(Generative Engine Optimization, 생성형 AI 최적화)라고 불러요.

그런데 AI가 우리 이름을 말해 줬다고 해서 무조건 좋은 일은 아니에요.

이름은 나왔는데 고객은 경쟁사로 간다

이런 답변을 받았다고 해 볼게요.

"A사도 있긴 한데 후기가 적고 가격 정보가 불명확해서, 처음이면 B사가 나아요."

A사 이름은 들어가 있어요. 노출 횟수로 치면 1회예요. 그런데 이걸 읽은 사람이 A사를 고를까요? 아마 B사로 가겠죠.

노출 횟수만 세면 이런 답변도 성과로 잡혀요. 그래서 이름이 나왔는지와 함께, 어떤 말과 같이 나왔는지를 봐야 해요. 「평판 최적화」는 AI가 우리 브랜드를 추천하지 않은 답변을 모아서, AI가 그렇게 말한 이유를 정리해 주는 기능이에요.

화면 맨 위의 숫자 네 개

평판 최적화 화면을 열면 맨 위에 숫자 네 개가 보여요.

비추천 질문은 비추천 답변이 여러 번 반복해서 나온 질문의 개수예요. 한 번 우연히 나온 건 빼고 세기 때문에, 실제로 손봐야 할 질문이 몇 개인지 알 수 있어요.

비추천 비율은 우리 이름이 나온 답변 가운데 비추천 답변이 몇 퍼센트인지를 보여 줘요. 옆에 항상 95% 구간이 같이 붙는데, 이건 아래에서 따로 설명할게요.

가장 많은 지적은 비추천 답변에서 제일 자주 나온 이유예요. "후기가 적다"가 1위라면, AI 눈에는 그게 우리 약점으로 보이고 있다는 얘기예요.

사실과 다른 지적은 AI가 한 말 중에 우리가 알고 있는 사실과 안 맞는 것의 개수예요. 틀린 정보는 바로잡기가 비교적 쉽고 효과도 빨리 나타나서, 보통 여기부터 손을 대요.

비율 옆에 구간을 붙이는 이유

AI는 같은 질문에도 매번 조금씩 다르게 답해요. 그래서 답변 몇 개만 보고 비율을 내면 숫자가 들쭉날쭉해요.

똑같이 30%라도 답변을 몇 개 보고 낸 숫자냐에 따라 믿을 만한 정도가 꽤 달라요.

답변이 10개면 실제 비율이 11%일 수도 있고 60%일 수도 있어요. 이 정도면 사실상 아무 말도 못 해요. 100개쯤 모이면 범위가 22~40%로 좁아져서 "30% 안팎"이라고 말할 수 있게 돼요.

구간이 넓게 나오면 아직 판단할 때가 아니라고 보면 돼요. 숫자 하나만 보고 서둘러 결론 내지 않도록 구간을 늘 같이 보여 드려요.

AI가 한 말이 맞는지 확인하기

비추천 이유를 알았으면, 그 말이 맞는지 틀린지부터 따져 봐야 해요. 거기에 따라 할 일이 달라지거든요.

그래서 질문마다 AI의 지적을 우리 회사가 등록해 둔 브랜드 지식(공식 가격, 환불 정책, 제품 정보 같은 것)과 비교해서 세 가지로 나눠요.

예를 들어 AI가 "A사는 환불이 안 된다"고 했는데 실제로는 7일 안에 환불이 된다면 '틀림'이에요. 환불 정책을 분명하게 적은 글을 내면 돼요.

"후기가 적다"는 말이 사실이라면 얘기가 달라요. 글을 아무리 잘 써도 후기가 늘지는 않으니까, 후기를 모을 방법을 따로 고민해야 해요. 글로 고칠 수 있는 문제와 그렇지 않은 문제를 이 단계에서 나눠 볼 수 있어요.

화면에는 급한 지적 두 개가 먼저 보이고, 누르면 나머지가 다 펼쳐져요. 지적마다 근거가 된 실제 AI 답변을 열어 볼 수 있고, AI가 우리 대신 어느 브랜드를 추천했는지도 같이 나와요.

글을 낸 뒤, 정말 줄었을까

문제를 겨냥한 글을 냈으면 효과가 있었는지 봐야겠죠. 화면에는 글을 내기 전과 후의 비추천 비율이 나란히 나와요.

여기서도 95% 구간을 써요. 두 기간의 구간이 겹치면 "아직 차이를 말하기 어려워요", 겹치지 않으면 "줄었어요"라고 표시해요.

답변 100개씩을 기준으로 예를 들면 이래요.

예시 ①은 30%에서 18%로 꽤 떨어져 보여요. 그래도 구간이 22~27% 부근에서 겹쳐요. AI 답변은 원래 흔들리니까, 이 정도 차이는 우연일 가능성을 아직 배제할 수 없어요. 그래서 "줄었어요"라고 쓰지 않아요.

숫자가 조금 내려갔다고 개선됐다고 말해 버리면, 다음 달에 다시 오를 때 설명할 방법이 없어요. 확실히 말할 수 있을 때만 "줄었어요"라고 표시하는 이유예요.

덧붙여

AI가 우리 이름을 몇 번 말했는지는 시작일 뿐이에요. 무슨 말과 함께 나왔는지, 그 말이 사실인지까지 봐야 실제로 손쓸 수 있는 게 보여요. 평판 최적화는 그 과정을 숫자로 확인할 수 있게 만든 기능이에요.